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2010年6月 5日 (土)

『顧客は囲い込めない!顧客は引き寄せるしかない!』

1.自社の製品やサービスを何度も利用してくれる固定客を増やせば、経営は安定する。しかし、固定客をいかに獲得していくかの方法論は、経営者のよって考え方が変わってくる。名経営者は、「自社のファンを増やすには、企業としての本質的な価値を高めるしかない」と考える。商品力、サービス力、ブランド力。それらを磨き、常に顧客に向けて発信し
続けることで、彼らを引き寄せようと試みる。

2.それに対して、平凡な経営者は、一度つかまえた顧客を逃がさない仕組みづくりに熱中してしまい、本質を見失いがちだ。この仕組みの代表例がポイントカードや会員制度だ。この種の「顧客囲い込みシステム」は、必ずしも恩恵をもたらすとは限らない。例えばポイントカードに対して、「買い物のたびにポイントを与えれば、顧客は特典欲しさにリピーターになる」と単純に期待する経営者がいる。だが、顧客にそれだけの忠誠心を抱かせるには、競合他社を上回る「強力な特典」を用意し続けることが必要になる。

3.高いポイント還元率や豪華なプレゼントといった特典は、体力に余裕がある大企業ならまだしも、中小企業の場合、経営を圧迫しかねない。競争が激しい市場では、顧客を囲い込める便利な柵などない。そんな前提に立ち、「囲い込みの仕組み」をつくる時間が
あれば、自社の魅力を地道に磨き上げる。少なくとも中小企業にとって、今も昔もそれ以外に、顧客を増やす近道はない。
(参考:「日経トップリーダー」2010年3月号)

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