『日本の小売りはアフターサービス重視に進む』高田明（ジャパネットたかた社長）

１．販売店の責任を果たすには、何事も自前で取り組むことが大切と考えています。番組もコールセンターの対応も、会社の思いを共有する社員がすべて手がけることで、お客様に私たちの姿勢が伝わりやすくなるからです。販売店の仕事は物を売るだけではありません。責任の1つとして、メーカーとともにお客様に生じた問題の解決に取り組むことが重要です。

２．アフターサービスの充実には常に気を配っています。配送スタッフがお客様のご自宅に伺う際に本社社員が同行したり、社員が抜き打ちでコールセンターに電話をかけたりして、サービスの改善点はないかと定期的にチェックしています。アフターサービスに力入れずしてお客様から選ばれる販売店にはなれません。今後、日本の小売りはアフターサービス重視に進むでしょう。

３．顧客に対応する自社の社員への投資も忘れてはなりません。ＥＳ（従業員満足）はＣＳ（顧客満足）に直結します。お客様へのサポートも社員に対するフォローもお金はかかります。でもその投資があるからこそ、巡り巡って、企業の成長につながるのです。
（参考：「日経ビジネス」2010年7月26日号）