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2011年10月 7日 (金)

『謝罪の4つの段階』高柳正盛(日経トップリーダー編集長)

1.謝罪には4つの段階があります。「癒す」→「腑(ふ)に落ちる」→「許す」→「忘れる」です。不祥事を起こしたときまず大切なのは、罪を認め、誠心誠意謝って被害者や世間の人々の心を「癒す」ことです。次に、世間の想像を超えるくらい重い罪を自らに科すことで「そこまで反省しているのか」と相手が「腑に落ちる」ようにする。そうすると、いずれ「許す」を与えられ、やがて「忘れて」もらえるというわけです。

2.取引先や顧客に迷惑をかけたときから従業員が不祥事を起こしたときまで、さまざまなケースを想定し、トラブル発生時にどう行動するかを決めておくことは不可欠でしょう。経営者は従業員と共に、改めてトラブル発生時の対応策を確認すべきです。
(参考:「日経トップリーダー」:2011年6月号)

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